Все больше компаний, стараясь следовать клиентоориентированному подходу, проводят онлайн-опросы своих клиентов.
Но бывает так, что опросы не работают и даже приносят вред.
Неточности в формулировках вопросов или шкалах могут привести к тому, что полученная информация будет неполной, нерелевантной, а принимаемые на ее основе решения – ошибочными. Для бизнеса это серьезные риски.
Выставленные оценки без содержательной и уточняющей информации не позволяют сделать выводы об уровне удовлетворенности и лояльности, критериях выбора конкретных продуктов, услуг или брендов.
В нечетких формулировках и шкалах есть еще одна неявная, но серьезная опасность. Отвечая на не совсем точные вопросы анкеты и не находя подходящего варианта или возможности дописать свой ответ, даже самый лояльный и искренне желающий помочь клиент начинает раздражаться и терять терпение. Ведь клиент поверил, что его мнение важно, потратил свое время и внимание на опрос, а в итоге свои оценки и идеи высказать не может. Результат – негативный осадок от контакта с компанией там, где можно было бы достичь вау-эффекта, усиления лояльности и доверия.
И еще один важный момент. Перед тем, как проводить опрос, задумайтесь, пожалуйста:
Вы бы сами приняли участие в таком опросе?
Сколько времени вы бы потратили на него?
Как часто вы сами принимаете участие в подобных рассылках-опросах и по каким причинам?
Если вы легко отзываетесь на просьбы потратить от 5 до 15 минут вашего времени и заполнить анкету, вы идеальный респондент, которого мы всегда ищем.
Если нет, поставьте себя на место вашего клиента. Для чего ему нужно отвечать на ваши вопросы? Что респондент получит взамен потраченного времени и внимания?
Возможно, это доступ к интересному контенту или материальное вознаграждение. Но главное – сможете ли вы сдержать обещание о том, что сделаете ваш продукт или сервис еще более удобным, полезным и привлекательным с учетом пожеланий и замечаний ваших отзывчивых клиентов?