Но проблема в том, что почти нигде не говорится, как вообще это нужно делать, где искать эту целевую аудиторию. И ни слова о том, что вообще-то собранная информация может оказаться недостоверной, нерелевантной и в результате направить ваш бизнес «не туда».
- Когда блогер-эксперт на своей странице проводит опрос на тему: «Кто я? Каким вы меня видите?», отвечают, как правило, самые лояльные и активные подписчики.
- Когда онлайн-магазин проводит опрос, разыгрывая приз среди участников, опросник заполняет заинтересованная в этом конкретном продукте и лояльная аудитория либо те, кто в принципе любит призы и розыгрыши.
- Когда компания рассылает анкету, на вопросы отвечают специфические респонденты: активные, лояльные или, наоборот, те, кто оказался очень недоволен покупкой или предоставленной услугой.
Описанные приемы сбора данных также важны и заслуживают внимания и применения. Ответы лояльной аудитории вселяют уверенность, дают представление о сильных сторонах, позволяют выявить, что конкретно клиентам нравится и почему ваш продукт покупают. И, в принципе, лучше изучить и проанализировать хоть что-нибудь, чем вообще ничего не знать.
Но как быть с теми, кто не вовлекается так быстро в коммуникацию с экспертом или брендом, кто «просто читает» ваш блог или посещает сайт, чтобы сравнить с конкурентами и выбирает… не вас? Как раздобыть сведения о тех, кто на пресловутой шкале NPS ставит оценку 7−8.
В подобных исследованиях мы ничего не узнаем о равнодушных, неактивных, нелояльных, нерешительных. Мы не получим информацию о клиентах конкурентов и тех, кто является нашими потенциальными покупателями.
Чтобы получить такие важные недостающие данные, нужны исследователи.
