Основная задача UX-аналитика — найти возможности для улучшения экономических и конверсионных показателей цифрового продукта: сайта или приложения. Для этого нужны качественные и количественные данные.
Количественные данные в UX-аналитике
Количественные данные UX-аналитик получает
- из хранилищ,
- из систем аналитики,
- при помощи больших количественных опросов.
Благодаря работе с ними мы выявляем проблему. Например, при анализе данных из системы аналитики выясняется, что на каком-то шаге воронки с сайта уходят 80% пользователей. Количественными методами можно определить, для каких устройств характерна эта проблема, проследить какие именно сегменты пользователей чаще уходят. Но увидим только верхний уровень проблемы, вершину айсберга.
Мы не узнаем причин ухода пользователей с сайта: что их не устроило или отвлекло, какие эмоции они при этом испытывали и т. п.
Качественные данные о юзабилити
Понять причины и мотивы можно, только спросив самих пользователей.
Например, провести глубинные интервью. Проанализировав ответы пользователей, мы определим контекст происходящего, выясним, что случилось на самом деле и почему. Эти данные помогут построить действительно рабочие, качественные гипотезы по повышению конверсии.
Синтез количественных и качественных данных
Найти проблему и выяснить ее причины возможно только путем совместного использования количественных и качественных методов.
На практике синтез качественных и количественных данных может реализовываться следующим образом.
Чтобы сформировать гипотезы для тестирования главной страницы интернет-магазина, изучаем с помощью количественных данных из системы Google Analytics:
- как пользователи проходят основные сценарии,
- где пользователи уходят,
- как это происходит во времени, в когортах,
- как ведут себя представители разных сегментов.
Этот анализ позволит составить перечень проблемных мест, узнать, на каких этапах и при каких условиях у пользователей возникали сложности на сайте. Понимая эти сложности, можно сформулировать предварительные гипотезы.
А дальше проводится качественное исследование. Проводим серию интервью с пользователями сайта, которые собирались совершить покупку в нашем интернет-магазине, и выясняем, что им мешает при оформлении покупки. Таким образом предварительные гипотезы уточняются и конкретизируются.
Сформированные гипотезы могут проверяться через A/B-тесты.
Некоторые гипотезы могут сразу внедряться в production, однако аналитикам необходимо внимательно следить за тем, что будет с ними происходить. На практике далеко не все гипотезы дают рост.
В любом случае задача UX аналитики — приводить к повышению ключевых показателей.
Фото: https://unsplash.com/photos/yeB9jDmHm6M?utm_source=unsplash&utm_medium=referral&utm_content=creditShareLink
